در آغوش کشیدن مشتری از زبان فیلیپ کاتلر

در آغوش کشیدن مشتری: فیلیپ کاتلر در یکی از کتاب های خود به نام «هشت راه برنده شدن» می‌نویسد:

یکی از مهم‌ترین سوالاتی که هر شرکتی باید پاسخ دقیقی به آن بدهد تا رشد کند، این سوال به ظاهر ساده است: «برای رشد کسب و کارتان، می‌خواهید کدام یک از مشتریان را راضی نگه‌ دارید؟ و کدام مشتریان را رها کنید؟»

کاتلر معتقد است پاسخ به این سوال از آنجایی مهم است که به ما کمک می کند «مشتری سودآورمان را در آغوش بگیریم و با تمرکز بر او، کسب و کارمان را رشد بدهیم»

از نظر کاتلر بسیاری از شرکت ها به این دلیل رشد نمی کنند که هر شخصی که با آنها تماس می گیرد را مشتری بالقوه‌شان حساب می کنند و برای جذب او حسابی وقت و انرژی صرف می کنند. در حالی که شرکت های باهوش با جمع آوری و تجزیه و تحلیل درست اطلاعات مشتریان، مشتریان درست را شناسایی و فقط آنها را در آغوش می گیرند.

در آغوش کشیدن مشتری به روش شرکت میشلز

کاتلر برای درک بهتر مفهوم «در آغوش گرفتن مشتری»، شرکت میشلز را مثال می زند. این شرکت مالک لباس فروشی های زنجیره ای در آمریکاست. میشلز برای در آغوش گرفتن مشتریان خود از پایگاه داده بسیار قدرتمندی استفاده می کند. تمام اطلاعات جزئی تمام 150 هزار مشتری وفادارش را در آن ذخیره و تحلیل می کند. برای مثال، میشلز نوع لباس، رنگ بندی، سایز، زمان خرید و غیره هر مشتری را در پایگاه داده‌اش ذخیره می کند.

در نتیجه وقتی مشتری وارد یکی از فروشگاه های میشلز می شود، فروشنده با وارد کردن کد او به تمام اطلاعات قبلی اش دسترسی پیدا می کند و بر اساس آن بهترین پیشنهادات را به مشتری می دهد.

میشلز با کمک پایگاه داده‌اش مشتریان را به دو گروه تقسیم کرده است. مشتریانی که در هر بار خرید از شرکت بیش از هزار دلار هزینه می کنند و مشتریانی که کمتر از هزار دلار خرید می کنند.

حدود 2 هزار نفر از مشتریان شرکت در دسته اول قرار می گیرند و در هر بار خرید بیش از هزار دلار می‌خرند. نکته جالب این که مدیریت ارتباط با این 2 هزار نفر بر عهده مدیرعامل شرکت است. او باید به طور مرتب با این مشتریان در تماس باشد و رضایت‌شان را کنترل کند تا مبادا شرکت آنها را از دست بدهند.

کاتلر بعد از مثال شرکت میشلز این دو سوال مهم را مطرح می‌کند:

1. آیا برنامه‌ای برای شناسایی مشتریانی که باید آنها را در آغوش بگیرید دارید؟ آیا فهرستی از این مشتریان دارید؟
2. و آیا برنامه‌ای برای حفظ این دسته از مشتریان و ارائه خدماتی متفاوت به آنها در مقایسه با سایر مشتریان دارید؟

پیشنهاد ما به شما مطالعه

کلان داده در بازاریابی مدرن