5 نوع مشتری ناراضی

مشتری ناراضی: مدیریت مشتریان ناراضی یکی از مهم‌ترین وظایف واحدهای بازاریابی است. به همین دلیل، ابتدا باید مشتریان ناراضی‌ را شناسایی و رفتارشان را به درستی تحلیل کنیم. برای این منظور، آقای دکتر مهدی امیرجعفری، استاد و مشاور بازاریابی، در یادداشت خود درباره انواع مشتریان ناراضی و روش درست برخورد با آنها، این چنین نوشته‌اند:

مشتریان ناراضی را به طور کلی می‌توانیم به این 5 دسته تقسیم کنیم:

5 نوع مشتری ناراضی

1- مشتریان ناراضی صبور

این دسته که معمولا نارضایتی‌شان را بروز نمی‌دهند و آن را با شرکت در میان نمی‌گذارند. چون یا شکایت کردن را بی‌فایده می‌دانند یا با خودشان می‌گویند «بالاخره هر شرکتی اشتباه می‌کند. اشکالی ندارد».

نکته مهم در خصوص مشتریان ناراضی صبور این است که اگر صبرشان لبریز شود، بدون هیچ گونه شکایتی، ما را ترک می‌کنند و سراغ رقبا می‌روند.

برای همین، به جای آن که منتظر دریافت شکایت از این دسته از مشتریان باشیم، باید خودمان سراغ آنها برویم و رضایت‌شان را به طور مرتب بسنجیم تا اگر از ما ناراضی بودند، دلیل نارضایتی‌شان را خیلی سریع برطرف کنیم

2- مشتریان ناراضی تهاجمی

مشتریان ناراضی هستند که معمولا نارضایتی‌شان را خیلی زود و با عصبانیت زیاد بروز می‌دهند

در برخورد با این دسته از مشتریان، باید خیلی صبور باشیم و اجازه بدهیم نارضایتی‌شان را ابراز کنند. حتی در مقابل اهانت‌های آنها نباید از کوره در برویم

بعد از آن که عصبانیت‌شان را خالی کردند، باید دلیل نارضایتی‌شان را بپرسیم و برای جلب رضایت‌شان، دو یا سه گزینه به آنها پیشنهاد کنیم تا گزینه مطلوب‌شان را انتخاب کنند. مثلا به آنها بگوییم می‌توانید محصول‌تان را عوض کنید یا پولش را پس بگیرید

3- مشتریان ناراضی سطح بالا

این دسته از مشتریان هم نارضایتی‌شان را سریع اعلام می‌کنند ولی تفاوت‌شان با مشتریان ناراضی تهاجمی این است که اولا نارضایتی‌شان را مودبانه اعلام می‌کنند و ثانیا جزء مشتریان مهم ما به حساب می‌آیند و نباید به هیچ وجه آنها را از دست بدهیم

برای همین، بعد از شناسایی دلیل نارضایتی‌شان، باید چند گزینه را به آنها پیشنهاد کنیم و پس از رفع مشکل، از آنها به صورت رسمی عذرخواهی کنیم و با کارهایی مثل هدیه دادن، اشتباه‌مان را جبران کنیم

4- مشتریان همیشه ناراضی

این دسته از مشتریان از هر اشتباه و خطای کوچکی ناراضی می‌شوند و به طور مرتب در حال شکایت کردن هستند. در نتیجه، هر چقدر تلاش می‌کنیم تا رضایت‌شان را جلب کنیم، موفق نمی‌شویم

در برخورد با این مشتریان هم باید صبور باشیم ولی در بلندمدت اگر تاثیر خاصی روی فروش‌مان نمی‌گذارند، باید رابطه‌مان را با آنها قطع کنیم زیرا رسیدگی به شکایت‌های مستمرشان، وقت و انرژی زیادی از کارمندان‌مان می‌گیرد

5- مشتریان ناراضی انتحاری

این دسته از مشتریان بدون دلیل مشخصی از ما شکایت دارند. برای همین می‌توان گفت دنبال اخاذی از ما هستند تا رسیدگی به شکایت‌شان. در نتیجه، این نوع مشتری ناراضی به هیچ پاسخ و راهکاری توجه نمی‌کنند حتی اگر آن پاسخ یا راهکار، کاملا قانع‌کننده باشد.

در برخورد با این مشتریان به هیچ وجه نباید باج بدهیم و اگر به رفتارشان ادامه دادند، باید رابطه‌مان با آنها را قطع کنیم.

پیشنهاد ما به شما مطالعه

در آغوش کشیدن مشتری از زبان فیلیپ کاتلر

تماس با مشتری عصبانی

تماس با مشتری عصبانی

جفری گیتومر (Jeffrey Gitomer) در کتاب خود به نام «کیمیای فروش» می‌نویسند:

• وقتی یک مشتری خیلی خیلی عصبانی با شما تماس می‌گیرد، هر چه می‌خواهید به او بگویید، به جز «متاسفم».
• در حقیقت، برخلاف تصور بسیاری از فروشندگان و بازاریاب‌ها، جملاتی مثل «متاسفم» یا «معذرت می‌خواهم» یا «تقصیر فلان واحد بود نه واحد ما» و غیره، نه تنها مشتری خیلی عصبانی را آرام نمی‌کند، بلکه عصبانیتش را افزایش هم می‌دهد.
• در مواجهه با مشتری خیلی عصبانی، ابتدا به او اجازه بدهید عصبانیتش را با فریاد کشیدن و حتی اهانت کردن، خالی کند.
• در این بین، اصلا حرف مشتری خیلی عصبانی را قطع نکنید، بهانه‌تراشی نکنید و هیچ تقصیری را گردن مشتری نیاندازید، بلکه از حرف‌هایش یادداشت‌برداری کنید و گاهی اوقات با علامت سر، حرف‌هایش را تایید کنید.
• پس از آن که حرف‌های مشتری خیلی عصبانی تمام شد، با او ابراز هم‌دردی کنید و نشان بدهید از اتفاقی که رخ داده است، واقعا ناراحت شده‌اید و احساس ناراحتی او را درک می‌کنید و به او حق می‌دهید.
• سپس از او بپرسید برای جبران اشتباه‌تان چقدر وقت دارید؟ مثلا به شما اجازه می‌دهد تا فردا موضوع را پیگیری کنید یا همین امروز باید به او جواب بدهید؟ بعد از آن، تمام تلاش‌تان را بکنید تا در زمانی که مشتری به شما داده است، مشکل پیش آمده را حل و رضایتش را جلب کنید.

هدف مشتری عصبانی

به طور کلی، هنگام برخورد با مشتری خیلی خیلی عصبانی، یادتان باشد مشتری فقط دنبال 2 چیز است:

1. می‌خواهد مطمئن شود که شما برای نظرات و ناراحتی او ارزش قائلید و اشتباه‌تان را می‌پذیرید.
2. می‌خواهد بداند که برای رفع مشکل پیش آمده، قرار است چه اقداماتی را انجام بدهید.

و در آخر یک نقل قول از بیل گیتس

your most unhappy customers are your greatest source of learning

ناراضی ترین مشتریان شما بزرگترین منبع یادگیری شما هستند.