اولویت بندی مشتریان و چگونگی دسته بندی مشتریان با اولیت پایین و بالا

اولویت بندی مشتریان: آقای دکتر مهدی امیرجعفری، در جدید ترین یادداشت های خود، درباره اولویت بندی مشتریان توضیح داده‌اند:

یکی از مشکلات فروشندگان این است که مشتریان گوناگونی با آنها تماس می گیرند و خواسته های کاملا متفاوتی را مطرح می کنند. برای مثال، ممکن است یک مشتری با ما تماس بگیرد و از ما بخواهد تا کاتالوگمان را برای او بفرستیم و هم‌زمان، یک مشتری دیگر با ما تماس بگیرد و تاریخ قرار ملاقات‌ را تعیین کند.

از آنجایی که وقت‌مان محدود است، بنابراین مجبوریم مشتریان‌مان را اولویت بندی کنیم به این معنا که رسیدگی به خواسته‌های برخی از مشتریان را در اولویت قرار بدهیم و پاسخگویی به خواسته‌های برخی دیگر را به تعویق بیاندازیم یا اصلا جواب ندهیم

دسته بندی مشتریان با اولیت پایین و بالا

فروشندگان معمولا مشتریان‌شان را به این چهار دسته اولویت بندی می‌کنند:

1- مشتریان با اولویت پایین (Low priority customers)

مشتریانی هستند که جزء مشتریان کنونی یا قدیمی ما نیستند و معمولا برای اولین بار است که با ما تماس می‌گیرند و خواسته‌های ابتدایی مثل «ارسال کاتالوگ» یا «ارسال نمونه محصول» دارند.

مشخصه بارز این دسته از مشتریان این است که از ارائه اطلاعات جزئی درباره خودشان طفره می‌روند. مثلا اگر از آنها بپرسیم «حجم خرید احتمالی‌تان چقدر است؟» پاسخ دقیقی به ما نمی‌دهند و همه چیز را به آینده موکول می‌کنند.

پس هر وقت یک مشتری جدید و ناشناس با ما تماس گرفت و از ارائه اطلاعات جزئی خودداری کرد، می‌توانیم پاسخگویی به خواسته‌هایش را در اولویت پایین قرار بدهیم و اگر وقت کردیم، خواسته‌هایش را پیگیری و اجرا کنیم

2- مشتریان با اولویت متوسط (Medium priority customers)

• مشتریانی هستند که در حال مذاکره با ما هستند و برای ادامه مذاکره خواسته‌های جدیدی را مطرح می‌کنند. مثلا از ما می‌خواهند تا جلسه مجددی با هم داشته باشیم
• ویژگی بارز این دسته از مشتریان این است که حاضر نیستند به ازای رسیدگی به خواسته‌شان، قول مشخصی به ما بدهند. مثلا اگر به آنها بگوییم «می‌توانیم سه روز دیگر یکدیگر را ببینیم، ولی آیا بعد از آن حاضرید قرارداد را امضاء کنید.» در پاسخ می‌گویند «باید جلسه‌مان را برگزار کنیم و بعد راجع به پیشنهادتان باز هم فکر کنیم»
• دسته دیگری از مشتریان که جزء اولویت متوسط قرار می‌گیرند، مشتریان کنونی‌مان هستند که یک سری سوال یا مشکلی درباره مصرف محصول‌مان دارند ولی سوال یا مشکل‌شان به گونه‌ای نیست که اگر به سرعت رفع نکنیم، با چالش جدی مواجه بشوند
• در مواجهه با مشتریان با اولویت متوسط باید به آنها به صورت شفاف بگوییم که «خواسته‌تان را یادداشت کردم ولی رسیدگی به آن یک مقدار زمان‌بر است ولی حتما رسیدگی خواهد شد»

3- مشتریان با اولویت بالا (High priority customers)

مشتریانی هستند که مذاکره با آنها به مرحله پایانی رسیده و اگر خواسته‌شان را برآورده کنیم، به احتمال بسیار زیاد می‌توانیم آنها را جذب کنیم.

زمانی رسیدگی به خواسته این مشتریان را در اولویت بالا قرار می‌دهیم که مطمئن شویم خواسته جدید دیگری را مطرح نمی‌کنند. برای همین می‌توانیم خیلی شفاف از آنها بپرسیم «آیا این آخرین خواسته شما برای امضای قرارداد و خرید محصول است؟». اگر پاسخ‌شان مثبت بود، جزء مشتریان با اولویت بالا قرار می‌گیرند اما اگر پاسخ‌شان منفی یا مبهم بود، جزء مشتریان با اولویت متوسط قرار می‌گیرند

دسته دیگری از مشتریان که جزء اولویت بالا قرار می‌گیرند، مشتریان کنونی‌مان هستند که اگر خواسته‌شان را برآورده نکنیم، روی رابطه با ما تجدیدنظر می‌کنند. ویژگی بارز این دسته از مشتریان این است که جزء مشتریان اصلی‌مان نیستند ولی پتانسیل تبدیل شدن به مشتری اصلی را دارند.

4- مشتریان با اولویت اول (First priority customers)

مشتریانی کنونی‌مان هستند که جزء مشتریان اصلی به حساب می‌آیند و خواسته مهمی را مطرح کرده‌اند که اگر پیگیری نکنیم، از ما به شدت ناراحت می‌شوند. بنابراین باید پیگیری و اجرای خواسته‌های آنها را در اولویت اول‌مان قرار بدهیم و پیش از رسیدگی به سایر مشتریان، خواسته‌های آنها را برآورده کنیم

پیشنهاد ما به شما مطالعه

5 نوع مشتری ناراضی