چگونه مشتری وفادار داشته باشیم؟

مشتری وفادار: همان طور که در  مقاله آمیخته بازاریابی، مدل 4C را توضیح دادیم، مهم ترین بخش وفادارسازی مشتری (Customer Loyalty) بود، اما این وفادارسازی مشتریان به چه معناست؟

برا اساس تحقیقات سال 2015 کمپانی Market and Markets که یکی از بزرگترین کمپانی های تحقیقاتی در دنیاست، پیش بینی کرده که حجم سرمایه گذاری برای مدیریت وفادارسازی مشتریان از 1.4 میلیارد دلار در سال 2015 به 4 میلیارد دلار در سال 2020 خواهد رسید. یعنی نزدیک به 3 برابر. واقعا چرا در بازار آمریکا که خیلی از شرکت ها بازار مشخص خودشان را دارند این حجم از سرمایه گذاری باید روی وفادارسازی مشتریان انجام شود؟

وفادارسازی مشتریان یعنی چه؟

قبل از توضیح وفادارسازی مشتریان به این مثال توجه کنید. فرض کنید شما می خواهید آیفون قدیمی خودتان را با یک گوشی جدید جایگزین کنید، آیا مجددا مدل جدیدتر آیفون را می خرید یا برند های دیگر را هم بررسی می کنید؟ آیا به غیر از موبایل، محصولات دیگه اپل را هم می خرید؟ اگر شما همیشه از محصولات و خدمات اپل استفاده می کنید، پس شما احتمالا یک مشتری وفادار هستید. شاید از خودتان بپرسید چرا احتمالا؟ تا آخر این مقاله با ما همراه باشید.

تعریف وفادارسازی مشتری از زبان ریچارد الیور (Richard W.Oliver) در سال 1999:

• وفاداری مشتری یعنی تعهد قوی از سمت مشتری برای خرید مجدد یک محصول (کالا/خدمات) حتی با وجود تبلیغات رقباست.
• مشتری وفادار کسی است که بخش زیادی از یک نیاز مشخص را از کسب و کار مشخص تامین می کند.
• رضایت مشتری از یک محصول و ترجیح آن به رقباست.
• خرید مرتبط از یک محصول با وجود بودن یک محصول با قیمت پایین تر.
• یک ارتباط عاطفی بین سازمان و مشتریان.
• خرید از یک محصول و معرفی کردن آن به دیگران و یا تبلیغ یک برند خاص.

تمامی موارد گفته شده مجموعه ای از تعریف های وفاداری مشتری از زبان ریچارد الیور بود.

تعریف وفاداری یا Loyalty در دیکشنری آکسفورد

نمایش و ارائه حمایت یا تبعیت محکم و مستمر از یک فرد یا موسسه. طبق این تعریف وفاداری قطعا باید شامل حمایت شود، مشتری وفادار به شخصی گفته می شود که:

• پیوند عاطفی با سازمان یا برند را دارد.
• محصولات، خدمات یا کالای ما را به رقبا ترجیح می دهد.
• خرید مداوم از برند مربوطه
• به صورت رایگان درباره برند ما به خوبی صحبت می کند و باعث ایجاد مشتری جدید برای ما می شود.

حالا دوباره بر میگردیم به مثال بالا که درباره آیفون بود. شاید آیفون قدیمی خودتان را با آیفون جدید تر جایگزین کنید. اما آیا با برند اپل پیوند عاطفی دارید؟ آیا به اطرافیان خود پیشنهاد می کنید که آیفون بخرند؟ آیا به صورت مرتب از Appstore نرم افزار دانلود و یا خرید می کنید؟ در واقع تمام این فعالیت ها تعیین می کند که شما مشتری وفادار اپل هستید یا نه!

 پیشنهاد ما به شما مطالعه

اصول انتخاب نام برند

پس صرف اینکه یک نفر مرتب از یک فروشگاه خرید می کند، شخص را به یک مشتری وفادار تبدیل نمی کند. چرا که وفاداری بیشتر در مورد رابطه بیزینس و مشتری است. ضمن اینکه کسی که طرفدار دو آتیشه یک برند باشد ولی از آن خرید نکند یک مشتری وفادار محسوب نمی شود؛ چرا که اصلا خریدی نکرده و در تعریف کلمه مشتری نمی گنجد.

در یک جمله وفاداری، به اشتراک گذاری قلب و پول مشتری با بیزنس شماست.

اولویت اصلی اکثر بیزینس ها جذب مشتری است. وقتی صحبت از مارکتینگ می شود، توجه تمام کسب و کارها به روش های جذب مشتری است. درباره اهمیت جذب مشتری جدید هیچ شکی وجود ندارد اما نباید حفظ مشتری فعلی در سایه جذب مشتری جدید شود. چرا که سودآوری مشتری های دائمی بسیار بیشتر از مشتری های جدید است. فراموش نکنید که بزرگان دنیای تجارت نگه داری مشتری را از حیاتی ترین نکات برای بیزینس می دانند. برای درک بهتر این موضوع، بر اساس آمار سایت Accenture.com بیش از نود درصد کمپانی های بزرگ امریکا برنامه وفاداری مشتری دارند.

5 روش طلائی وفادارسازی مشتریان:

1- به اشتراک گذاشتن ارزش‌ها

ایجاد یک رابطه قوی با مشتریان، باید به دنبال ایجاد ارزش برای مشتریان باشید.

2- بهبود تجربه مشتری

فرایند اصولی خرید و ایجاد تجربه مثبت در ذهن مشتریان.

3- باشگاه مشتریان

ارائه خدمات و امتیازاتی که تنها مختص اعضای باشگاه مشتریان هستند.

4- گاهی فراتر از انتظار باشید

چناچه قولی به مشتری می‌دهید، کمی بیشتر از آن را انجام دهید.

5- شناخت مشتری

هدف شما جلب رضایت مشتریان است بنابراین باید بدانید نیازهای آن‌ها چیست و یا به چه چیزهایی فکر می‌کنند.

9 دلیل اهمیت داشتن مشتری وفادار

9 دلیل اهمیت داشتن مشتری وفادار

1- حفظ مشتریان فعلی

کسب و کار شما بیشتر روی جذب مشتریان جدید تمرکز دارد یا حفظ مشتریان قدیمی؟ اگر جواب شما جذب مشتریان جدید است، باید استراتژی خودتان را در این مورد بازنگری کنید. اکثر کسب و کار ها در دنیا از استراتژی توجه کامل به جذب مشتری جدید به سمت توجه یکسان به جذب و حفظ مشتری در حال حرکت هستند. اگر فقط روی جذب مشتری جدید تمرکز کنید و برای حفظ مشتری های فعلی برنامه ای نداشته باشید و اقدامی انجام ندهید، قطعا با شکست مواجه خواهید شد. برای درک کامل این موضوع که چرا حفظ مشتریان فعلی تا این حد مهم است، کافیه به آمار ها توجه کنید.

اهمیت حفظ مشتریان فعلی براساس آمار

بر اساس آمار سایت Forrester کسب یک مشتری جدید از 5 تا 25 برابر پر هزینه تر از حفظ یک مشتری فعلی است. بر اساس آمار سایت HBS (Harvard Business School)، %5 رشد در حفظ مشتری می تواند منجر به افزایش 25%-95% سودآوری در کسب و کار شود. طبق آمار های جهانی هزینه متوسط برای هر مشتری از دسته رفته چیزی بیش از 200 دلار است. در آمار های اشاره شده به خوبی مشخص است که چرا حفظ مشتری تا این حد اهمیت دارد، علاوه بر این باید به این نکته توجه کنید که مشتری های وفادار به بیزینس شما وابسته می شوند و خرید بیشتری انجام می دهند. ضمن اینکه آن ها درباره کسب و کار شما صحبت می کنند و کار بازاریابی دهان به دهان را انجام می دهند بدون اینکه شما هزینه ای برای تبلیغات بپردازید.

مشتری راضی و ناراضی

توجه داشته باشید که تعریف کردن در مورد کسب و کار شما یک شمشیر دو لبه است، چرا که یک مشتری راضی به صورت میانگین با 9 نفر صحبت می کند در حالی که یک مشتری ناراضی طبق آمار با 22 نفر تجربه بد خود را به اشتراک می گذارد. در هر صورت شما چه یک سازمان بالغ باشید و چه یک استارتاپ، حفظ مشتری برای شما تنها یک گزینه برای بهتر شدن نیست بلکه یک اصل اساسی کسب و کار است.

تکرار کاسبی (Repeat Business)

تکرار کاسبی را به اصول بیزنسی کسب و کار خودتان تبدیل کنید، یعنی یک مشتری از محصولات کالا/خدمات شما به طور منظم استفاده کند و از شما دوباره و دوباره خرید کند. بیزنس تکرار شونده یا کاسبی تکرار شونده تاثیر زیادی روی کسب و کار دارد.

بر اساس آمار گاردنر نزدیک به 80% درآمد یک شرکت از 20% مشتریان فعلی آن کسب و کار ایجاد می شود که به قانون پارتو نیز معروف است. این رقم در دنیای کسب و کار واقعا قابل توجه است. کافیه که برنامه داشته باشید تا به این مشتریان دائما بفروشید یا مهم تر از آن مشتریان دائمی را افزایش دهید.

بر اساس پژوهش های آماری شرکت ادوبی (Adobe)، نزدیک به 40% درآمد فروشگاه های اینترنتی از 8% مشتریان دائمی فروشگاه است. مشتریان ثابت شما 50% بیشتر از سایر مشتریان به امتحان کردن محصولات جدید علاقه دارند و احتمال خریدشان بسیار بیشتر از مشتریان جدید است. نکته جذاب در مورد تکرار کاسبی این است که، هر چقدر تعداد دفعات خرید یک مشتری از شما بیشتر شود، احتمال خرید های بعدی آن افزایش پیدا می کند. در حقیقت هر چقدر شما سعی کنید مشتری ها را بیشتر به فروشگاه خودتان دعوت کنید ارزش طول عمر خرید یا همان life time value آنها بیشتر می شود.

نرخ تبدیل چیست؟

نرخ تبدیل از سایت یا فروشگاه یعنی احتمال خرید فردی که اولین بار از محصولات بازدید می کند. این آمار بسته به نوع کسب و کار به طور میانگین بین 1% – 3% است. اما بر اساس کتاب متریک های بازاریابی این عدد برای تکرار کاسبی بین 60% – 70% می باشد. برای کسی که از شما قبلا دوبار خرید انجام داده این نرخ 9 برابر یک مشتری جدید است. در واقع شما به جای هزینه کردن برای تکنیک های افزایش نرخ جذب مشتری، خصوصا بیزینس های اینترنتی باید روی افزایش تکرار کاسبی خودتان یا همان خرید های مجدد توسط مشتریان فعلی که بسیار کم هزینه تر و پر بازدید تر است، کار کنید. ارتباط مستقیم بین میزان خرید مشتریان با تعداد خرید های قبلی آن ها و مدت زمانی که مشتریان با شما بودند، وجود دارد.

بیش فروشی و فروش مکمل

2- استفاده از فرصت های بیش فروشی (Up selling) و فروش مکمل (Cross selling)

بیش فروشی (Up selling)

بیش فروشی و فروش مکمل دو تکنیک فروش است. احتمالا برای شما هم اتفاق افتاده برای برای خرید یک کت شلوار معمولی با قیمت متوسط به یک مغازه بروید و در ورود به مغازه مطمئن هستید که بیشتر از 1 میلیون تومان قصد خرید ندارید ولی در زمان خارج شدن متوجه شدید که فروشنده کاری کرده که برای خرید کت شلوار 1.5 میلیون بیشتر پول بدهید. به این تکنیک بیش فروشی یا همان Up selling گفته می شود. در حقیقت در این تکنیک فروشنده شما را متقاعد می کند کالایی ارزشمند تر بخرید، در نتیجه مبلغی بالاتر از چیزی که در ابتدا به این کار اختصاص داده بودید، پرداخت کنید. به اینکار بیش فروش کردن می گویند.

فروش مکمل (Cross selling)

درباره فروش مکمل هم احتمالا برای شما هم اتفاق افتاده است که برای خرید موبایل وارد یک مغازه شوید و مثلا  10 میلیون تومان بابت خرید گوشی مدنظرتان در نظر گرفته باشید. وقتی گوشی مد نظرتان را خرید کردید، فروشنده به شما پیشنهاد می کند برای صفحه گوشی یک گلس در نظر بگیرید، بعد از گلس، یک کیف مناسب هم به شما پیشنهاد می کند و آخر سر هم یک هندزفری بلوتوث موقع رانندگی برای شما پیشنهاد می کند و می فروشد. در آخر می بینید که یک فاکتور 1 میلیون تومانی بابت لوازم جانبی صادر کرده است. این تکنیک فروش مکمل است که شامل فروش محصولات، کالا یا خدمات جانبی است. همانطور که از تعریف فروش مکمل مشخص است این دو تکنیک برای یک بیزینس بسیار مهم  و کاملا سود آور است و فروش مکمل در گسترش بیزنس و خدمات نفش اساسی دارد.

تاثیر وفاداری مشتری به بیش فروشی (Up selling) و فروش مکمل (Cross selling)

بر اساس آمار رسمی و معتبر سایت Marketing Metrics احتمال بیش فروش و فروش مکمل برای مشتریان وفادار شما بین 60% – 70% است. در حالی که همین آمار برای مشتری های جدید نهایتا تا 20% است. اما چرا این اتفاق میفتد؟ در حقیقت مشتریان وفادار به شما اعتماد دارند و راحت تر پیشنهاد شما را قبول می کنند. به همین خاطر شما این فرصت را دارید که علاوه بر محصولات و خدمات اصلی خودتان، چیزهای دیگری هم به آن ها بفروشید. این فرصت استثنایی برای بیزنس هاست چرا که بدون هزینه کردن برای ایجاد بازار جدید، تبلیغات، بازاریابی و جذب مشتری جدید می توانند حجم فروش و درآمد خودشون را افزایش دهند.

3- کاهش هزینه های مارکتینگ

این یکی از مهم ترین فواید مشتریان وفادار است چرا که تبلیغات دهان به دهان انجام می شود. تبلیغات دهان به دهان (Word of mouth Marketing) یکی از موثرترین و قوی ترین نوع تبلیغات برای همه بیزینس هاست. علت تاثیرگذاری تبلیغات دهان به دهان اعتمادی است که مردم به آشنایان و اطرافیانشان دارند و پیشنهادات آن ها را می پذیرند.

رسانه های اکتسابی (Earned Media)

طبق آمار موسسه نیلسن حدود 84% مشتری ها به رسانه های اکتسابی بیشتر از هر مدل دیگری از تبلیغات اعتماد دارند. رسانه های اکتسابی (Earned Media) به هر گونه تبلیغی برای شما که خودتان پولی برایش صرف نکرده اید ولی نفر سومی این تبلیغات را انجام داده باشد، گفته می شود. مثلا یک پست اینستاگرام از کافه شما در پیج مخاطبین شما یک تبلیغ اکتسابی یا یک رسانه اکتسابی است. تبلیغ دهان به دهان همیشه یکی از مهم ترین ابزار های مارکتینگ است. این ابزار آگاهی در مورد برند شما را بالا می برد. ضمن اینکه مشتری های شما را با برند شما درگیر می کند، باعث جذب مشتری برای کسب و کار شما  نیز می شود. در عصر دیجیتال امروز بستر لازم برای این منظور بیشتر از قبل آماده است.

پیشنهاد ما به شما مطالعه

تعریف برند از زبان پروفسور ماریا ایزاگوئر

نقش مشتری وفادار در تبلیغات دهان به دهان

در تبلیغات دهان به دهان این مشتری وفادار است که نقش حیاتی را برای شما بازی می کند. چرا که آن ها هستند که برای برند شما ذوق دارند و به آن علاقمند هستند. به همین علت در مورد برند شما صحبت می کنند و تجربه های خودشان را برای همه و حتی در فضای دیجیتال به اشتراک می گذارند. جالب است بدانید بیش از 70% مصرف کنندگان بعد از خواندن یا شنیدن یک فیدبک مثبت از یک محصول اقدامی برای خرید آن محصول انجام می دهند.

برای پی بردن به قدرت تبلیغات دهان به دهان نگاهی به رشد شرکت های بازاریابی شبکه ای بندازید. با وجود پس زمینه نچندان مثبت شرکت های هرمی و بازاریابی شبکه ای برای خیلی از شما اتفاق افتاده است که با این شرکت های بازاریابی شبکه ای آشنا شده اید. از محصولات شرکت ممکن است خرید کرده باشید و یا حتی در سیستم بازاریابی آن ها مشغول به فعالیت شده اید. این شرکت ها از قدرت تبلیغات دهان به دهان استفاده می کنند.

4- کاهش هزینه های خدمات

مشتریان وفادار بسیار از نظر خدمات به صرفه هستند چرا که آن ها با محصولات (کالا یا خدمات) شما آشنایی دارند. این باعث می شود مشکلات و مسائل خودشان را  چه  از طریق سیستم های خودکاری که برای خدماتتان دارید و چه از طریق خودشان، به راحتی حل کنند. مثل سوالات رایج. باهم دوباره مثال اپل را بررسی کنیم.

مشتریان وفادار اپل در ایران مشکلاتشان را با جستجو در اینترنت و یا راهنمایی دیگر کاربران اپل در فروم ها حل می کنند. در حالی که نیاز آنچنانی به خدمات پس از فروش ندارند. با بررسی مثال اپل متوجه می شویم که مشتریان وفادار نه تنها هزینه خدمات پایینی دارند بلکه در ارائه خدمات به سایر مشتریان بسیار مفید و موثر اند. به همین علت است که یکی از بهترین راه حل ها برای استفاده از مشتریان وفادار در کاهش هزینه خدمات راه اندازی یک جامعه از مشتریان مثل انجمن اینترنتی، گروه های تلگرامی، پیج های اینتساگرامی برای به اشتراک گذاری تجربیات و مشکلات و راه حل های مشتریان است. ایجاد یک جامعه از مشتریان باعث:

• دریافت راه حل های موثر تر و سریع تر مشتریان
• افزایش وفاداری مشتریان
• کاهش هزینه خدمات به دلیل مرکز پشتیبانی 24 ساعته بدون سرمایه گذاری آنچنانی
• افزایش فرصت های فروش (بیش فروشی و مکمل فروشی)

5- کمک به برنامه ریزی دقیق تر

مشتری های وفادار به عنوان گروه هدف شما عمل می کنند. پیش بینی یک بخش بسیار حساس و معمولا سخت برای بیزینس هاست. پیش بینی کردن باعث می شود که:

• کسب و کار درست اداره و برنامه ریزی شود.
• به مدیریت این امکان را می دهد که یک دید کلی نسبت به شرایط بیزینس، درآمد ها و هزینه های آینده داشته باشد و بتواند در مورد مسائلی مثل کنترل هزینه، افزایش درآمد، نرخ رشد، میزان تخفیف و… تصمیم گیری کند.
• جذب سرمایه گذار.

پیش بینی در کسب و کار

مدیریت کسب و کار بدون یک پیش بینی دقیق مثل رانندگی با چشمان بسته یا چراغ خاموش در یک شب تاریک  است که ریسک بسیار بالایی دارد. بدون پیش بینی، شما برای هیچ کاری (چه گسترش بازار، چه اضافه کردن محصول جدید، ارائه خدمات جدید و حتی شروع یک کمپین تبلیغاتی) نمی توانید درست برنامه ریزی کنید. احتمالا این سوال پیش بیاد که این موضوع چه ارتباطی با مشتریان وفادار دارد؟ خیلی ساده است به نظرتان چه کسی به نظر سنجی شما جواب می دهد؟ مشتری وفادار شما.

مشتریان وفادار شما ناراحت نمی شوند چند دقیقه از وقت خودشان را برای به اشتراک گذاری نظراتشان با شما صرف کنند. اگر تا حالا سعی کرده باشید تحقیقات بازار انجام داده باشید یا حتی برای پایان نامه خودتان پرسش نامه پر کرده باشید متوجه هستید که چقدر پیدا کردن داوطلب برای پر کردن پرسش نامه سخت است. اما معمولا چه کسانی برای پرسش نامه شما کمک می کنند؟ دوستان، آشنایان و خانواده چرا که به شما اعتماد دارند و می خواهند به شما کمک کنند. مشتریان وفادار شما در حقیقت یک گروه هدف داخلی و آماده به کمک هستند که شما می توانید از آن ها اطلاعات واقعا ارزشمندی به دست بیارید تا بهترین تصمیم ها و پیش بینی ها را در بیزینس و کسب وکار خودتان داشته باشید.

6- تقویت تصویر برند

تصویر برند به تفسیر مشتریان از محصولات یک برند گفته می شود. تصویر برند احساسی است که شما به یک برند دارید. در واقع تصویر برند تداعی کننده این است که مشتریان وقتی از محصول شما استفاده می کنند باید چه انتظاری داشته باشند. یک تصویر برند مثبت باعث :

• جذب مشتریان جدید
• افزایش بیش فروشی و فروش مکمل
• کاهش هزینه های مارکتینگ
• جذب سرمایه می شود.

تصویر برند یک دارایی برای یک بیزینس محسوب می شود. به این آمار دقت کنید. 60% مشتریان ترجیح می دهند محصول های جدید را از برند هایی خرید کنند که با آن ها از قبل آشنایی دارند. نزدیک به 70% مشتریان معتقدند تنها به این دلیل محصول را خریدند که از برند مورد علاقشان بوده است. اما ساختن یک تصویر برند خوب هزینه بر و زمان بر است. فقط کافیه به پروسه برند شدن شرکت اپل توجه کنید و ببینید برای تبدیل شدن به با ارزش ترین برند تاریخ چه پروسه طولانی را طی کرده است.

وفاداری مشتریان و تصویر برند با یکدیگر همبستگی دارند. وفاداری مشتریان به بیزنس و کسب و کار کمک می کند تا تصویر برند خودشان را ارتقا دهند. در واقع مشتری های وفادار سفیران برند شما هستند و با صحبت از تجربیات خود، ارزش برند شما را به دیگران نشان می دهند.

تاثیر تصویر برند در اعتماد مشتری

یک تصویر برند قدرتمند به بیزنس کمک می کند تا اعتماد مشتری ها را راحت تر جلب کند و مثل چسبی برای مشتری ها عمل می کند. در واقع تصویر برند و وفاداری مشتری ها یک فیدبک مثبت ایجاد می کند. از آنجایی که شما اعتماد مشتری وفادارتان را جلب کرده اید، آن ها تجربیات مثبت خود را با دیگران در میان می گذراند و تصویر مثبت آن ها از برند شما در جامعه پخش و باعث تقویت تصویر برند شما می شود. با قوی شدن تصویر برند، مشتری های جدید راحت تر به شما اعتماد می کنند و دوباره وفاداری مشتری ها افزایش پیدا می کند. این چرخه می تواند همچنان ادامه داشته باشد، مگر اینکه خود شما آن را خراب کنید.

پیشنهاد ما به شما مطالعه

توسعه برند از کجا نشأت می گیرد

7- در میان رقبایتان قد عَلَم کنید

آرزوی هر بیزنسی اینکه در دنیای پر از رقابت برجسته و شناخته شده باشد. چرا که جدا کردن خدمات و محصولات از رقبا کار به شدت دشواری است. ممکن است سودآورترین محصول شما فردا توسط یک محصول رقیب کنار زده شده باشد. در چنین شرایطی که رقابت تا این حد شدید است و مزیت رقابتی شما ممکن است به راحتی با یک ایده یا یک تکنولوژی جدید بی اثر شود وفاداری مشتری ها بسیار تعیین کننده است.

وفاداری مشتری نسبت به یک برند، روی تصمیم گیری خرید آن ها موثر است. در واقع اگر شما و رقبای شما، یک نوع محصول را ارائه می کنید ولی شما در زمینه وفاداری مشتری ها عملکرد بهتری داشته باشید بدون شک شما در الویت خرید بالاتری قرار می گیرید.

به این مثال توجه کنید. وفاداری مشتری یک فاکتور بسیار مهم در پشت پرده بیزینس تبلت و موبایل های اپل است. علاوه بر محصول و ویژگی های فوق العاده محصول اپل، این شرکت وفادارترین مشتریان دنیا را دارد. این موضوع اپل را در بین رقبای قدرتمندی مثل سامسونگ و… برتر نگه داشته است.

8- فیدبک صادقانه و با کیفیت

%70درصد کمپانی هایی که بالاترین کلاس را در زمینه تجربه مشتری دارند از بازخورد مشتری ها استفاده می کنند. مشتری های وفادار نظر صادقانه در مورد بیزینس شما ارائه می کنند. جالب است بدانید در مواردی که شما در ارائه خدمات، اشکالی داشته باشید مشتریان وفادار راحت تر شما را می بخشند. در صورتی که همین مسائل مشتری های جدید خودتان را فراری می دهد. فیدبک مشتری در این زمینه ها به شما کمک می کند:

• بهبود خدمات و محصولات
• راه اندازی محصول جدید
• اندازه گیری میزان رضایت مشتریان
• حفظ مشتریان
• پیش بینی دقیق

عکس العمل شما نسبت به فیدبک مشتری مشخص می کند که شما کی هستید و چه جایگاهی دارید. این موضوع تاثیر بسیار زیادی روی تصویر برند شما دارد.

سخن آخر

وفاداری مشتریان بزرگترین و مهم ترین دارایی شماست و در خیلی از زمینه ها به بهتر شدن بیزینس و کسب و کار شما کمک می کند. فراموش نکنید که هرگز نباید وفاداری مشتریان را به عنوان حق مسلم خودتان بدانید، فکر نکنید فردی که به شما وفادار بوده دیگر نیازی به توجه ندارد، درحالی که این موضوع کاملا برعکس است. مشتریان وفادار مهم ترین مشتریان شما هستند و برای حفظ آن ها باید برنامه داشته باشید. حتما اهمیتی که برای شما دارند را به آن ها اطلاع دهید و حس ارزشمند بودن را به مشتریان وفادار خودتان منتقل کنید.

به قول اریک فروم (Erich Fromm) در کتاب هنر عشق ورزیدن، شما در رابطه عاشقانه باید عشق بورزید نه اینکه فقط عاشق باشید! عشق ورزیدن یک عمل در راستای پرورش عشق در رایطه است و اگر این کار را انجام ندهید، رابطه عاشقانه شما بعد از مدتی فقط یک رابطه سرد خواهد بود. وفاداری مشتریان هم برای پرورش یافتن نیاز به توجه، تلاش و عشق دارد.