کشف نیاز مشتری

کشف نیاز مشتری: همه ما این تعریف از بازاریابی را شنیده‌ایم. «بازاریابی یعنی ارضای نیاز مشتری، بهتر از رقبا». بر اساس این تعریف، کشف نیاز مشتری و ارائه بهترین پیشنهاد به او، مهم‌ترین وظیفه هر بازاریاب و فروشنده‌ای است. پس به عنوان یک بازاریاب و فروشنده حرفه‌ای باید به مشتری کمک ‌کنیم نیازش را بهتر و دقیق‌تر بشناسد.

تبدیل نیاز آشکار مشتری به نیاز واقعی

نیاز آشکار، نیازی است که توسط خود مشتری بیان می‌شود. برای این منظور نباید به «نیاز آشکار» مشتری اهمیت بدهیم. ولی ما به عنوان بازاریاب، باید با پرسیدن یک سری سوالات هدفمند، «نیاز آشکار» مشتری را به «نیاز واقعی» تبدیل کنیم.

برای مثال، فرض کنید مشتری به ما مراجعه می‌کند و می‌گوید «من یک چادر برای کمپینگ می‌خواهم». اگر ما بر اساس نیاز آشکار مشتری، چادرهای مختلف‌مان را به او معرفی کنیم، همسفر خوبی برای مشتری‌مان نیستیم. برای آن که نیاز مشتری را بهتر شناسایی کنیم باید این قبیل سوالات را از او بپرسیم: «می‌خواهید به یک منطقه سردسیر بروید یا یک منطقه گرمسیر؟». «منطقه‌ای که می‌روید، مرطوب است یا خشک؟». «چقدر باید پیاده‌روی کنید؟» سپس بر اساس پاسخ‌های مشتری، «نیاز واقعی» او را تشخیص می‌دهیم و بهترین محصول را به او پیشنهاد می‌کنیم.

یادمان باشد، اگر صرفا بر اساس «نیاز آشکار» مشتری به او محصول معرفی و پیشنهاد کنیم، احتمال نارضایتی مشتری‌مان را بین 50 تا 70 درصد افزایش می‌دهیم.

نیاز آتی

علاوه بر تبدیل نیاز آشکار مشتری به نیاز واقعی، باید «نیاز آتی» مشتری را هم شناسایی و کشف کنیم. نیاز آتی، محصول یا خدمتی است که مشتری در آینده به آن نیاز پیدا می‌کند و اگر آن محصول یا خدمت را الان نخرد، نمی‌تواند نیازش را به درستی و به صورت کامل برآورده کند.

در مثال مشتری که می‌خواهد چادر کمپینگ بخرد، باید به این سوال پاسخ بدهیم که «مشتری برای استفاده بهتر از چادر کمپینگ یا برای یک کمپینگ مفرح‌تر و راحت‌تر، علاوه بر یک چادر مناسب، به چه محصولات دیگری نیاز دارد؟»

پاسخی که به این سوال می‌دهیم، نیازهای آتی مشتری را مشخص می‌کند و بر اساس آن باید محصولات مناسبی را به مشتری‌مان پیشنهاد کنیم.

یادمان باشد، درست است که وظیفه‌ای در قبال نیاز آتی مشتری نداریم، ولی اگر آن را به مشتری یادآوری نکنیم، مشتری ما را مسئول می‌داند و از ما ناراضی می‌شود.

پیشنهاد ما به شما مطالعه

با مشتری بازی کنید

منبع: یادداشت های دکتر مهدی امیرجعفری