4 نوع مشتری

4 نوع مشتری: الن دیب در کتاب خود به نام «برنامه بازاریابی یک صفحه ای» می‌نویسد:

مدیریت ارتباط با مشتریان، یکی از مهم‌ترین وظایف واحدهای بازاریابی است که برای انجام آن باید ابتدا مشتریان شرکت را بخش بندی کنیم تا سپس بتوانیم برای هر بخش، استراتژی ارتباطی خاصی را تعریف و اجرا نماییم. برای این منظور می‌توانیم مشتری های خود را به این چهار بخش تقسیم کنیم:

4 نوع مشتری

1- مشتری هم قبیله‌ای

🔸مشتریانی هستند که علاوه بر وفاداری به شرکت، جز طرفداران سفت و سخت شرکت به حساب می‌آیند. برای همین، بدون هیچ چشم داشتی، محصولات شرکت را به صورت داوطلبانه تبلیغ و به دیگران معرفی می کنند.
🔸به همین دلیل، شناسایی این دسته از مشتریان و تقویت رابطه با آنها مهم‌ترین وظیفه واحد بازاریابی است. در حقیقت می‌توان گفت که فلسفه مدیریت روابط با مشتریان (CRM) شناسایی و حفظ مشتریان هم‌قبیله است

2- مشتری شورشی

🔸مشتریانی هستند که چون توانایی خرید محصول‌مان را ندارند، مرتب از ما تقاضای تخفیف و شرایط ویژه می‌کنند. برای همین، تعامل با این مشتریان و وقت گذاشتن برای آنها، معمولا جز ضرر و زیان چیزی عاید شرکت نمی‌کند
🔸ضمن آن که تعامل با مشتریان شورشی به این خاطر که معمولا محصول‌مان به دردشان نمی‌خورد، باعث افزایش نرخ شکایت از مشتری و دردسرهای مختلف در مرحله پس از فروش می‌شود
🔸شناسایی این دسته از مشتریان و تمرکز بر قطع رابطه با آنها یا عدم ارائه تخفیف‌ها و آفرهای ویژه به آنها، یکی دیگر از وظایف مهم واحد بازاریابی است چون هر چقدر به این مشتریان تخفیف بدهیم، باز هم طلبکارند و تخفیف بیشتری می‌خواهند

3- مشتری خون آشام

🔸مشتریانی هستند که برعکس مشتری شورشی، توانایی خرید محصولات ما را دارند، ولی ما توانایی ارضای نیازها و خواسته های آنها را نداریم.
🔸به بیان دیگر، این دسته از مشتریان با این که از نظر درآمدزایی معادل مشتریان هم‌قبیله هستند، ولی انتظارات و خواسته‌های نامحدود و نامتعارفی از ما دارند و انرژی و وقت زیادی از تیم بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش می‌گیرند
🔸برای بهینه‌سازی رابطه با این دسته از مشتریان، باید استانداردهایی را جهت ارائه خدمات به آنها تعریف کنیم یا به ازای خدمات اضافه‌ای که می‌خواهند، از آنها پول بگیریم

4- مشتری پلنگ برفی

🔸مشتریانی هستند که اگر بتوانیم آنها را کشف و جذب کنیم، قطعا به میزان قابل ملاحظه‌ای از ما خرید می‌کنند و در نتیجه، فروش و سودمان را به شدت افزایش می‌دهند. اما مشکل این مشتریان این است که بسیار کمیاب هستند و جذب آنها بسیار سخت است
🔸به همین دلیل، یکی از وظایف اصلی واحدهای بازاریابی کشف مشتریان پلنگ برفی است. شرکت‌های حرفه‌ای برای کشف این دسته از مشتریان تیم‌های ویژه‌ای را در واحد مدیریت ارتباط با مشتریان تشکیل می‌دهند

پیشنهاد ما در ادامه مطالعه

چگونه مشتری وفادار داشته باشیم؟