سهم از مشتری و افزایش آن به سبک آمازون

سهم از مشتری: دورانی که در آن سهم از بازار بسیار مهم بود به سر آمده و شرکت ها به جای تمرکز بر سهم از بازار، بر سهم از مشتری تمرکز می‌کنند. در این مقاله ابتدا با مفهوم آن آشنا می شویم. و سپس استراتژی آمازون برای افزایش سهم از مشتریانش را مرور می کنی.

شرکت های حرفه ای از مدیریت ارتباط با مشتریان، این سه هدف اصلی را دنبال می کنند:

1. افزایش شناخت از مشتریان و به خصوص شناسایی مشتریان خوب و بد
2. حفظ مشتریان خوب و کنار گذاشتن مشتریان بد
3. افزایش سهم از مشتری

سهم از مشتری به طور کلی عبارت است از:

«میزان خرید مشتری از یک شرکت به نسبت کل خرید های مشتری در آن طبقە محصول». برای مثال، مشتری ای را در نظر بگیرید که سالانه چهار نوع بیمە مختلف میخرد. اگر یک شرکت بیمه بتواند دو نوع از این بیمه ها را به این مشتری بفروشد، سهمش از آن مشتری معادل 50 درصد خواهد بود.

سهم از مشتری از آنجایی مهم است که ما با تلاش و هزینە کمتر می توانیم میزان فروش مان را افزایش بدهیم. برای همین، معیار «سهم از مشتری» اهمیت بیشتری نسبت به معیار «سهم از بازار» دارد.

پیشنهاد ما به شما مطالعه

ذهن مشتری و رمز گاو صندوق آن

شرکت ها برای افزایش سهم شان از یک مشتری از این سه استراتژی کمک می گیرند:

1. افزایش تنوع محصولات شرکت
2. بیش فروشی به معنای افزایش ارزش محصولی که مشتری قصد دارد بخرد
3. فروش مکمل به معنای تلاش برای فروش محصولات و خدمات مکمل به مشتری

برای درک بهتر استراتژی های افزایش سهم از مشتری، بیایید نگاهی به تجربە آمازون در این زمینه بیاندازیم.

کاربران آمازون وقتی برای خرید کالایی وارد این فروشگاه اینترنتی می شوند، معمولا بیشتر از آن چیزی که در نظر دارند، خرید می کنند. اما این اتفاق چگونه رخ می دهد؟

سهم از مشتری و افزایش آن به سبک آمازون

آمازون برای تبدیل شدن به بزرگ ترین فروشگاه اینترنتی جهان، روی این دو استراتژی تمرکز کرده است:

1. تبدیل شدن به فروشگاهی که مشتریان می توانند تمام کالاهایی که لازم دارند را خیلی راحت و سریع از آن بخرند.
2. تشویق مشتریان به خرید کالاهایی که آمازون فکر می کند به آن نیاز دارند.

آمازون برای اجرای استراتژی اول خود، ابتدا سبد محصولاتش را کامل و سپس «آمازون پرایم» را راه اندازی کرد تا با کمک آن، هر چیزی که مشتریان میخرند را ظرف 2 روز برایشان ارسال کند.

این فروشگاه اینترنتی برای اجرای استراتژی دوم خود، خریدها و جستجو های قبلی مشتری را در کنار اطلاعات پروفایلش تجزیه و تحلیل می کند و سپس وقتی مشتری وارد فروشگاه می شود، محصولات خاصی که فکر می کند مورد علاقه یا مورد نیاز مشتری است را به او پیشنهاد می دهد. طبق گزارش این شرکت، یک سوم مشتریان، پیشنهادات وبسایت را می پذیرند و طبق آن خرید می کنند. این دو استراتژی به آمازون کمک کرد تا سهمش از مشتریان را به شدت افزایش دهد به گونه ای که امروزه، بیش از 100 میلیون نفر از کاربران آمازون، حدوداً نیمی از کالاهای مورد نیازشان، از کتاب گرفته تا تلویزیون را از این شرکت می خرند.