تکنیک EMBRACE در خدمت به مشتریان

تکنیک EMBRACE در خدمت به مشتریان

تکنیک EMBRACE: کریستینا سوساک در کتاب مشهور خود به نام «رازهای فروش موفق» تکنیک EMBRACE را برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان معرفی کرده است

سوساک در توضیح این تکنیک می‌‌نویسد: حفظ مشتریان، یکی از مهم‌ترین وظایف هر فروشنده‌ای است. کلید اصلی انجام این وظیفه، ارائه بهترین خدمات به مشتریان است. برای این منظور، هر مدیر کسب و کار یا فروشنده‌ای باید این هفت خصوصیت رفتاری را در خودش ایجاد کند که من به اختصار مجموعه آنها را EMBRACE (به معنای در آغوش گرفتن) نامیده‌ام که از حروف اول ویژگی‌های زیر تشکیل می‌شود:

1- آسان‌گیر بودن (Easy-going)

مشتریان از فروشنده‌ای خوش‌شان می‌آید که مشکلات‌شان را بدون کلنجار و معطلی حل می‌کند.

2- بیش از انتظار (More than expected)

فروشندگان حرفه‌ای همیشه سعی می‌کنند یا کمتر از توان‌شان به مشتری وعده بدهند ولی بیشتر از وعده‌شان به مشتری خدمت کنند یا تمام توان‌شان را بکار می‌گیرند تا به وعده‌شان در تمام شرایط عمل کنند.

3- دوست شدن (Becoming friends)

همه ما دوست داریم از کسی خرید کنیم که با او احساس راحتی می‌کنیم. پس فروشنده حرفه‌ای تمام تلاشش را می‌کند که با مشتری دوست بشود و خودش را از جایگاه فروشنده به جایگاه دوست تغییر بدهد.

4- احترام (Respect)

احترام به مشتری دو بُعد مهم دارد: اول، احترام به نظرات، نیازها و خواسته‌های مشتری. و دوم، احترام به وقت مشتری.

5- مسئولیت‌پذیری (Accountability)

مسئولیت‌پذیری در قبال مشتری سه بُعد مهم دارد: اول، قبول اشتباهات شرکت در قبال مشتری؛ دوم، ارائه گزینه‌های مختلف به مشتری برای حل مشکل به وجود آمده و سوم، تلاش برای جبران خسارت مشتری.

6- بهبود مستمر (Continuous improvement)

فروشنده حرفه‌ای همواره از خودش و همکارانش این سوال را می‌پرسد: «چگونه می‌توانیم به مشتری بهتر خدمت کنیم؟».

7- اشتیاق (Enthusiasm)

فروشنده حرفه‌ای همیشه کمک به مشتریان و ارائه خدمت به آنها را بر هر هدف و انگیزه دیگری مقدم می‌داند. با شور و اشتیاق درونی به مشتریان کمک می‌کند نه با تظاهر و دو رویی.