پدیده مقصر دانستن قربانی

پدیده مقصر دانستن قربانی (Blaming the victim): نوعی قضاوت اشتباه درباره افراد است که طبق آن وقتی می‌بینیم فردی دچار گرفتاری شده، پیش خودمان می‌گوییم: «این فرد تاوان اشتباه خودش را می‌پردازد».

مقصر دانستن قربانی

اصطلاح «مقصر دانستن قربانی» وارد گفتمان عمومی مدرن بازاریابی شده است و در حال به وجود آمدن پیوندهایی بین این پدیده و بازار آزاد است. پدیده مقصر دانستن قربانی (Blaming the victim) نوعی قضاوت اشتباه درباره افراد است که طبق آن وقتی می‌بینیم فردی دچار گرفتاری شده، پیش خودمان می‌گوییم: «این فرد تاوان اشتباه خودش را می‌پردازد».

مثلا وقتی می بینیم یکی از مشتریان از محصولی که خریده راضی نیست، پیش خودمان می‌گوییم: «تقصیر خودش است، باید موقع خرید دقت می‌کرد». اگر کارمندانی که با مشتری سر و کار دارند، تفکر «مقصر دانستن قربانی» را داشته باشند، شرکت را از دو منظر دچار مشکل می‌کنند:

پیشنهاد ما به شما مطالعه

تهاتر در اقتصادهای مدرن

1. همیشه تصور می‌کنند «مشتری ناراضی، اشتباه کرده و باید تاوان اشتباهش را بپردازد». در نتیجه، وقتی با یک مشتری ناراضی مواجه می‌شوند، به جای شناخت دلیل واقعی نارضایتی او، بدون هیچ گونه بررسی، مشتری را مقصر می‌دانند. این روحیه سبب می شود تا عصبانیت و نارضایتی مشتری افزایش یابد.
2. همیشه تصور می کنند «مشتری باید تاوان اشتباهش را خودش بدهد». در نتیجه، برای رفع مشکل و جلب رضایت مشتری تلاش نمی‌کنند.

به همین دلیل، شرکت های حرفه ای همیشه دو نکته مهم را به کارمندانی که با مشتری سر و کار دارند، گوشزد می‌کنند:

1. همیشه حق با مشتری ناراضی است. حتی اگر در انتخاب محصول یا مصرف محصول یا هر گونه رفتار دیگرش توجه نکرده است. چون این وظیفه ما بوده که به او محصول مناسب را معرفی کنیم یا طرز مصرف درست محصول را به او آموزش بدهیم.
2. حتی اگر بر فرض حق با مشتری ناراضی نباشد، این وظیفه ماست که مشکلش را حل و رضایتش را جلب کنیم چون مشتری ناراضی، تنها کسی است که می‌تواند با نخریدن از ما، خریدن از رقبا و بدگویی پشت سر ما، شرکت را ورشکسته و همه ما را بیکار کند.