شناخت زبان بدن مشتری

زبان بدن چیست؟

زبان بدن (Body language) به بیان ساده عبارت است از حالات چهره، حرکات دست، نوع نشستن، حرکات بدن و غیره که بیانگر احساسات ناگفتنی یک فرد است. تحقیقات نشان می‌دهند یک فرد بیش از 55 درصد از احساسات و تفکرش را با زبان بدن، 38 درصد آن را با تن صدا و تنها 7 درصد آن را با کلماتی که به کار می‌برد، نشان می‌دهد.

مثلا فردی که پاهایش را خیلی تکان می‌دهد، یعنی استرس دارد یا فردی که مرتب به ساعتش نگاه می‌کند، یعنی دیرش شده است. زبان بدن یکی از مهمترین اجزای مذاکره و تعامل انسان ها با یکدیگر است. چون احساساتی را نشان می دهد که فرد یا قادر به بیان آنها نیست یا به صورت ناخودآگاه آنها را لو می دهد.

به همین دلیل، شناخت نشانه های مهم زبان بدن مشتری، یکی از مهمترین توانایی های فروشندگان حرفه ای است.

پیشنهاد ما به شما مطالعه

چهار اشتباه رایج در مذاکرات

برای درک زبان بدن مشتری باید این 9 اصل را رعایت کنیم:

1. باید به حرکات چشم مشتری و این که ما را نگاه می‌کند یا در و دیوار را دقت کنیم
2. وقتی مشتری چشمانش را تنگ می‌کند، باید از ادامه صحبت خودداری کنیم و از او بپرسیم: «آیا مشکلی وجود دارد؟»
3. باید 70 تا 80 درصد زمان صحبت با مشتری به چشمانش نگاه کنیم
4. باید حالت صورت و لب‌های مشتری و حرکات سرش را زیر نظر بگیریم و هر حرکت را به دقت تفسیر کنیم
5. و باید به حرکات بدن مشتری دقت کنیم، چون این حرکات بیانگر راحتی یا ناراحتی او است
6. باید به حالت دستان مشتری دقت کنیم. اگر دستانش حالت طبیعی دارند یعنی با ما موافق است ولی اگر حرکات غیرطبیعی دارند یعنی با ما مخالف است
7. تا جای ممکن باید از زبان بدن مشتری تقلید کنیم. مثلا اگر مشتری لبخند می‌زند، ما هم باید لبخند بزنیم نه این که با اخم به او نگاه کنیم
8. باید نوع نشستن‌مان را با صحبت‌مان هماهنگ کنیم. مثلا اگر می‌خواهیم نکته مهمی را بگوییم بهتر است کمی به سمت مشتری خم بشویم یا اگر می‌خواهیم بحث‌مان را جمع‌بندی کنیم، بهتر است به صندلی‌مان کامل تکیه بدهیم
9. تا جای ممکن نباید جلوی مشتری دستان‌مان را مشت یا گره کنیم یا به حالت ضربدری نگه داریم